Insiders ver­öf­fent­licht ein neues Release seiner Omnich­annel-Lösung für Workflow und Response Manage­ment und ermög­licht erstmals LLM-Nutzung für die KI-basierte Ver­ar­bei­tung von Anfragen.

Insiders, tech­no­lo­gisch führender Anbieter von Software für Intel­li­gent Auto­ma­tion (IA), hat die Version 2.5 seiner Omnich­annel-Lösung für effi­zi­entes Workflow und Response Manage­ment Flow ver­öf­fent­licht. Flow ist Bestand­teil der OmnIA-Plattform und unter­stützt Unter­nehmen bei der struk­tu­rierten Bear­bei­tung ein­ge­hender Anfragen über E‑Mail, Chat, WhatsApp und andere Kanäle. Mit dem neuen Release inte­griert Flow die Nutzung großer Sprach­mo­delle (LLM) zur Leis­tungs­stei­ge­rung und ent­wi­ckelt sich damit zu einem Werkzeug, das Teams durch mehr Auto­ma­ti­sie­rung wirksam entlastet und Abläufe im Response Manage­ment weiter optimiert.

KI unter­stützt die tägliche Kom­mu­ni­ka­tion

Flow 2.5 bietet erstmals For­mu­lie­rungs­vor­schläge auf Basis von LLM, die Mit­ar­bei­tende beim Erstellen qua­li­täts­ge­si­cherter Antworten unter­stützen und Bear­bei­tungs­zeiten spürbar verkürzen. Dabei werden bei der Ansprache und den Inhalten der Antwort auch die bisherige Kom­mu­ni­ka­tion mit dem Kunden sowie unter­schied­liche Kun­den­seg­mente berück­sich­tigt – etwa ein Premium- oder Gold­status. Darüber hinaus fasst die Lösung selbst komplexe Vor­gangs­his­to­rien auto­ma­tisch zusammen, bei­spiels­weise bei der Bear­bei­tung eines Scha­den­falls. Sach­be­ar­bei­tende behalten so den Überblick und können schneller und kon­sis­tenter antworten.

„Mit Flow 2.5 bringen wir LLM-Funk­tionen erstmals dorthin, wo sie im Alltag echten Mehrwert stiften: direkt in die Vor­gangs­be­ar­bei­tung der Mit­ar­bei­tenden“, sagt Felix Burkhard, Senior Sales Manager bei Insiders. „Viele unserer Kunden stehen unter hohem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­druck. Die neuen Funk­tionen helfen ihnen, schneller zu reagieren und gleich­zeitig die Qualität der Antworten dauerhaft hoch zu halten.“

Inte­grierte Aus­wer­tungen mit Act

Eine weitere Neuerung der Version 2.5 ist die enge Ver­bin­dung zur Analyse- und Reporting-Kom­po­nente Act von Insiders. Unter­nehmen erhalten damit sofort nutzbare Aus­wer­tungen zu Quellen der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion, zu Vor­gangs­ka­te­go­rien oder zum zeit­li­chen Aufkommen von Anfragen. Act stellt die Ergeb­nisse grafisch auf­be­reitet zur Verfügung und ermög­licht kun­den­spe­zi­fi­sche Dash­boards. Auch qua­li­ta­tive Kenn­zahlen wie Ände­rungs­quoten LLM-gene­rierter Ant­wort­vor­schläge werden abge­bildet. Die neuen LLM-Fähig­keiten und Ana­ly­se­werk­zeuge greifen damit unmit­telbar inein­ander und ver­bes­sern damit sowohl die Pro­duk­ti­vität als auch die Trans­pa­renz in der Bear­bei­tung.

Breite Wei­ter­ent­wick­lung der Plattform

Darüber hinaus umfasst Flow 2.5 viele Ver­bes­se­rungen im Detail. Dazu gehören aktua­li­sierte Dritt­kom­po­nenten, neue Sicher­heits- und Admi­nis­tra­ti­ons­op­tionen sowie Opti­mie­rungen für die tägliche Arbeit. Anhänge können nun auch in auto­ma­ti­schen Antworten verwendet werden und in der Inbox werden alle Empfänger einer E‑Mail über­sicht­lich dar­ge­stellt.

Der Template Manager für Ant­wort­vor­lagen lässt sich lokal nutzen und kann unab­hängig vom Flow-System betrieben werden – ein Vorteil für Teams, die Vorlagen dezentral pflegen möchten. Die bewährten Mög­lich­keiten zur Auto­ma­ti­sie­rung und Veri­fi­zie­rung ein­ge­hender Daten bleiben fester Bestand­teil des Systems.

Flow 2.5 steht ab sofort zur Verfügung und kann über Insiders oder die betreu­enden Partner bezogen werden. Inter­es­senten können sich die Neue­rungen im Rahmen eines Demo­ter­mins vor­stellen lassen.