KI-gestützte Klassifikation steigert Automatisierung
Die Versicherungsgruppe BGV Badische Versicherungen bietet für Kommunen, Unternehmen und Privatkunden umfassenden Versicherungsschutz. Tief in Baden verwurzelt, steht der BGV für regionale Verantwortung, partnerschaftliches Handeln und nachhaltige Lösungen. Gleichzeitig wächst der Anspruch an Effizienz, Transparenz und digitale Prozesse. Um komplexe Geschäftsprozesse wirtschaftlich zu steuern und regulatorische Vorgaben zuverlässig zu erfüllen, rückt das Inputmanagement zunehmend in den Mittelpunkt.
Im zentralen Posteingang verarbeitet der BGV jedes Jahr mehr als 650.000 Dokumente. An regulären Arbeitstagen gehen durchschnittlich rund 3.000 Vorgänge ein, mit deutlichen saisonalen Spitzen. Der überwiegende Teil erreicht das Unternehmen digital per E‑Mail, ergänzt um Briefpost. Die inhaltliche Bandbreite ist dabei enorm: Schadensmeldungen, Vertragsänderungen, Kündigungen, Rückfragen oder individuelle Kundenanliegen. Insgesamt unterscheidet der Versicherer rund 110 unterschiedliche Geschäftsvorfälle und überführt sie in die jeweiligen Fachprozesse.
HETEROGENE EINGANGSKANÄLE UND HOHE QUALITÄTSANFORDERUNGEN
Mit zunehmender Digitalisierung hat sich die Struktur der Eingangsdokumente deutlich verändert. Unterschiedliche Layouts, variierende Textmengen, eingebettete Bilder oder Anhänge erhöhen die Komplexität der Klassifikation erheblich. Gleichzeitig bleiben regulatorische Anforderungen, Service Level Agreements und interne Qualitätsstandards unverändert hoch. Für den BGV ist das Inputmanagement deshalb keine isolierte Vorsortierung, sondern ein zentraler Bestandteil der gesamten Prozesskette. Die Klassifikation muss von Beginn an belastbar sein, um Folgeprozesse stabil anstoßen und Transparenz über den gesamten Bearbeitungsstand gewährleisten zu können.
Nutzen für den Kunden
- Steigerung der Dunkelverarbeitungsquote im Posteingang um 10 Prozentpunkte auf 95 Prozent
- Deutlich reduzierte manuelle Nachbearbeitung
- Höhere Präzision durch kombinierte Bild- und Texterkennung
„Der neue Cognitive Classifier ist ein bedeutender Schritt in unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Insiders. Wir integrieren damit KI schrittweise in unsere bestehenden Systeme und erzielen sofort belastbare Ergebnisse. Das reduziert Klärungsaufwand deutlich und hat unsere Produktivität in der Nachbearbeitung nahezu verdoppelt.“
Sören Hauser
Teamleiter Input Management, BGV
Herausforderungen
- Zunehmende Vielfalt und Komplexität eingehender Dokumente
- Hohe Volumina mit saisonalen Spitzen
- Wunsch nach höherer Dunkelverarbeitung bei stabilen Prozessen
„Die zentrale Herausforderung ist die skalierbare, stabile und steuerbare Verarbeitung unserer sehr heterogenen eingehenden Kundenkorrespondenz – bei hohen Volumina und klaren Qualitätsanforderungen.“
Sören Hauser
Teamleiter Input Management, BGV
KONTINUITÄT IN DER ZUSAMMENARBEIT UND BEWUSSTE WEITERENTWICKLUNG
Bereits seit mehreren Jahren setzt der BGV im Inputmanagement auf die Lösung smart FIX von Insiders Technologies, die heute als Teil der OmnIA-Plattform strategisch weiterentwickelt wird. Neben der technologischen Leistungsfähigkeit sprachen insbesondere die ausgewiesene Branchenkompetenz im Versicherungsumfeld sowie die Möglichkeit, die Plattform schrittweise weiterzuentwickeln, für die KI-Experten aus Kaiserslautern.
Um die bestehende Automatisierung nun qualitativ weiter zu erhöhen, ergänzte der BGV die etablierte Lösung um den Cognitive Classifier von Insiders als nächsten konsequenten Entwicklungsschritt. Die KI-Komponente wertet Text- und Bildelemente mit jeweils spezialisierten Verfahren aus und verbessert so die Klassifikation innerhalb der etablierten Prozessarchitektur erheblich.