KI verarbeitet 7 Millionen Dokumente automatisiert
Millionen Dokumente aus unterschiedlichsten Kanälen, steigende Anforderungen an Geschwindigkeit und Automatisierung – für die ING ist ein leistungsfähiges Input Management geschäftskritisch. Mit der KI-basierten Plattform OmnIA von Insiders Technologies gelingt es der Direktbank, große Teile des Posteingangs automatisiert zu verarbeiten, Durchlaufzeiten deutlich zu verkürzen und Fachbereiche nachhaltig zu entlasten.
Mit mehr als 10 Millionen Kundinnen und Kunden gehört die ING zu den größten Banken in Deutschland. Das Leistungsspektrum reicht von Girokonten, Baufinanzierungen und Sparprodukten bis hin zu Konsumentenkrediten und Wertpapierlösungen. Ergänzt wird das Angebot durch Business Banking für kleine und mittlere Unternehmen sowie Wholesale Banking für internationale Großkunden. Rund 5.000 Mitarbeitende an den Standorten Frankfurt, Berlin, Hannover und Nürnberg sorgen für einen reibungslosen Betrieb – und für eine konsequent digitale Ausrichtung der Prozesse. Ein zentraler Bestandteil dieser Prozesse ist das Input Management. Jährlich verarbeitet die ING sechs bis sieben Millionen Dokumente – von standardisierten Formularen bis hin zu frei formulierten E‑Mails oder abfotografierten Unterlagen. Ziel ist es, diese Informationen möglichst schnell strukturiert in die nachgelagerten Fachprozesse zu überführen.
KOMPLEXE AUSGANGSSITUATION BREMST PROZESSE
Als Direktbank bündelt die ING ihr gesamtes Input Management zentral. Vor der Einführung der neuen Lösung war die Dokumentenverarbeitung durch eine hohe Komplexität geprägt. Dokumente erreichten die Bank über verschiedene Kanäle: klassische Post, E‑Mail- Anhänge, Uploads aus dem Onlinebanking sowie Einreichungen durch Vermittler – beispielsweise in der Baufinanzierung. Trotz wachsender Digitalisierung gab es weiterhin einen hohen Anteil an papierbasierten Eingängen. Gleichzeitig war die Systemlandschaft historisch gewachsen und stark fragmentiert. Über Jahre hinweg hatten sich zahlreiche individuelle Anpassungen angesammelt, sodass die Lösung zunehmend wartungsintensiv und nur eingeschränkt skalierbar war. Mehrere Hundert Dokumentenklassen mussten in dutzenden Prozessen und Subprozessen verarbeitet werden. Besonders kritisch war, dass selbst digital eingehende Dokumente nicht automatisiert verarbeitet werden konnten. Sie mussten zunächst manuell gesichtet, getrennt und vorbereitet werden, bevor sie in die eigentlichen Fachprozesse gelangten. Dadurch entstanden Verzögerungen und zusätzliche Aufwände.
KLARE ZIELSETZUNG: AUTOMATISIERUNG, STANDARDISIERUNG UND FLEXIBILITÄT
Vor diesem Hintergrund definierte die ING klare Anforderungen an eine neue Lösung. Gesucht wurde eine Plattform, die sowohl die Komplexität reduziert als auch langfristig skalierbar ist. Sie sollte einen hohen Standardisierungsgrad bieten und gleichzeitig flexibel genug sein, um neue Anforderungen schnell umzusetzen. Ein entscheidendes Kriterium war die Möglichkeit, Automatisierung konsequent auszubauen – insbesondere bei der Dokumentenbildung, also dem automatischen Trennen und Zusammenführen von Dokumenten, sowie bei Klassifikation und perspektivisch auch bei der Datenextraktion. Ebenso wichtig war, dass Fachanwender die Systeme selbst trainieren und weiterentwickeln können, ohne auf Entwickler angewiesen zu sein. Nach einem umfassenden Auswahlprozess mit mehreren Anbietern entschied sich die ING für OmnIA von Insiders Technologies. Ausschlaggebend waren neben der funktionalen Tiefe vor allem die vorhandenen Standardfunktionen wie das automatische Splitten und Mergen von Dokumenten sowie die effizienten Trainingsmöglichkeiten.
Nutzen für den Kunden
- Deutlich reduzierte manuelle Nachbearbeitung
- Spürbar schnellere Durchlaufzeiten
- Höhere Automatisierungsquoten
- Flexibilität für neue Anforderungen und Use Cases
„Die Geschwindigkeit, mit der sich die Qualitätskennzahlen entwickelten, hat uns positiv überrascht. Das Potenzial in Bezug auf Effizienz und Arbeitsentlastung war uns zu Beginn in diesem Umfang nicht bewusst – umso deutlicher sehen wir heute die Verbesserungen im täglichen Arbeiten.“
Eyal Azani
Product Owner Digitale Dokumentenverarbeitung und E‑Mail Handling, ING
ZENTRALE PLATTFORM FÜR ALLE EINGANGSDOKUMENTE
Mit OmnIA wurde eine zentrale Plattform etabliert, die sämtliche eingehenden Dokumente kanalübergreifend verarbeitet. Die Lösung erkennt automatisch Dokumentgrenzen, trennt oder führt Inhalte zusammen und ordnet sie den richtigen Vorgängen zu. Anschließend erfolgt die Klassifikation, also die inhaltliche Einordnung der Dokumente. Auf dieser Basis wird entschieden, welche Daten extrahiert werden müssen, um nachgelagerte Prozesse weiter zu automatisieren. Aktuell verarbeitet die ING rund 400 Dokumentenklassen über zwei Mandanten hinweg und steuert jährlich mehrere Millionen Dokumente in die Fachprozesse ein. Gerade im Bereich Baufinanzierung, in dem häufig mehrere Dokumente pro Vorgang eingereicht werden, sorgt diese strukturierte Verarbeitung für deutlich mehr Effizienz.
SPÜRBARE EFFIZIENZGEWINNE IM TAGESGESCHÄFT
Die Einführung der Plattform führte zu deutlichen Verbesserungen im operativen Betrieb. Ein wesentlicher Fortschritt liegt in der Automatisierung: Die Dunkelverarbeitungsquote konnte seit Einführung der Plattform deutlich gesteigert werden. Auch auf Vorgangsebene werden heute zahlreiche Prozesse automatisiert verarbeitet, die zuvor vollständig manuelle Bearbeitungsschritte erforderten. Besonders bei der Dokumentenbildung wurden erhebliche Fortschritte erzielt. Auch die Klassifikation wurde deutlich verbessert und erreicht inzwischen stabile Werte von rund 80 Prozent. Insgesamt führt das dazu, dass Fachprozesse schneller starten können und die Durchlaufzeiten spürbar sinken. Für die Fachbereiche bedeutet das eine deutliche Entlastung, da weniger Dokumente manuell geprüft werden müssen.
Herausforderungen
- Heterogene Eingangskanäle
- Komplexe, historisch gewachsene Systemlandschaft
- Hoher manueller Aufwand in der Dokumentenverarbeitung
- Begrenzte Skalierbarkeit und Automatisierung
- Agiles Produktportfolio der Bank sorgt für neue Anforderungen
„Die größte Herausforderung im Input Management besteht für uns darin, eingehende Dokumente so schnell wie möglich strukturiert den nachgelagerten Fachprozessen zur Verfügung zu stellen. Nur so lassen sich Prozesse automatisieren und Kundenanliegen schneller beantworten.“
Eyal Azani
Product Owner Digitale Dokumentenverarbeitung und E‑Mail Handling, ING
FLEXIBILITÄT UND BENUTZERFREUNDLICHKEIT ALS HEBEL FÜR PRODUKTIVITÄT
Die stetige Erweiterung der Produktpalette der ING erfordert ein hohes Maß an Flexibilität im Input Management. So sind beispielsweise im Zuge neuer Angebote für Kinder- und Jugendkonten der Bank zusätzliche Dokumentenklassen hinzugekommen. Insbesondere werden deutlich mehr Geburtsurkunden verarbeitet. Ein weiterer Erfolgsfaktor liegt in der einfachen Bedienbarkeit der Lösung. Fachanwender können Klassifikationsmodelle eigenständig trainieren und anpassen, was die Weiterentwicklung erheblich beschleunigt. Gerade bei komplexen Dokumentenstrukturen lassen sich so schnell stabile Ergebnisse erzielen. Auch in der manuellen Nachbearbeitung zeigt sich ein klarer Vorteil. Die optimierte Benutzeroberfläche reduziert die Bearbeitungszeit pro Dokument und steigert die Effizienz im Arbeitsalltag.
ZUKUNFTSSICHERE BASIS FÜR AUTOMATISIERUNG
Mit der Einführung der OmnIA-Plattform hat die ING Deutschland eine zentrale Grundlage für die weitere Standardisierung und Automatisierung der Dokumentenverarbeitung geschaffen. Die Plattform ermöglicht es, zusätzliche Funktionen schrittweise zu integrieren und neue Anforderungen effizient umzusetzen. Dadurch unterstützt sie eine langfristige Weiterentwicklung der digitalen Dokumentenprozesse.
SPÜRBARE EFFIZIENZGEWINNE IM TAGESGESCHÄFT
Die Einführung der Plattform führte zu deutlichen Verbesserungen im operativen Betrieb. Ein wesentlicher Fortschritt liegt in der Automatisierung: Die Dunkelverarbeitungsquote konnte seit Einführung der Plattform deutlich gesteigert werden. Auch auf Vorgangsebene werden heute zahlreiche Prozesse automatisiert verarbeitet, die zuvor vollständig manuelle Bearbeitungsschritte erforderten. Besonders bei der Dokumentenbildung wurden erhebliche Fortschritte erzielt. Auch die Klassifikation wurde deutlich verbessert und erreicht inzwischen stabile Werte von rund 80 Prozent. Insgesamt führt das dazu, dass Fachprozesse schneller starten können und die Durchlaufzeiten spürbar sinken. Für die Fachbereiche bedeutet das eine deutliche Entlastung, da weniger Dokumente manuell geprüft werden müssen.