Mit modernster KI zu bestem Service & höchster Agilität
Dank der KI-basierten Lösung für Response Management smart FLOW von Insiders Technologies steigert die Versicherungsgruppe Effizienz und Qualität im Kundenservice durch automatisches Routing und vorbereitete Antwortbausteine.
Insiders berichtet darüber, wie die Debeka-Gruppe die Bearbeitung von Kunden-E-Mails mit moderner KI optimiert.
Die Debeka-Gruppe setzt als ein führender Anbieter von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen in Deutschland konsequent auf exzellenten Kundenservice als Wettbewerbsvorteil. Angesichts eines beeindruckenden E‑Mail-Volumens von mehr als 60.000 E‑Mail-Anfragen pro Woche im Kundenservice, war eine innovative Lösung zur Bewältigung gefragt. Für ein intelligentes Response Management implementierte die Debeka dazu das Produkt smart FLOW von Insiders.
Die Herausforderung bestand nicht nur in der Bewältigung der schieren Menge an Anfragen, sondern auch in der Vielfalt der Inhalte und der Notwendigkeit einer schnellen und präzisen Klassifizierung. Dank smart FLOW werden Anfragen automatisch den zuständigen Stellen zugeordnet, was zu einer deutlichen Beschleunigung der Bearbeitungszeit führt. Zudem kann auf besondere Situationen – wie beispielsweise aktuell viele Rückfragen zum E‑Rezept – schnell individuell reagiert werden.
Nutzen für den Kunden
- Automatisierte Klassifizierung und Verteilung der Anfragen an zuständige Stelle
- Spartenspezifische Autoresponder sorgen für schnelle Reaktion
- Komplette Kommunikationshistorie im Blick
- Passgenaue Antwortbausteine erleichtern die Arbeit
- Agile Reaktion auf Ausnahmesituationen
„Das Customizing der smart-Produkte ist einfach. Da sie nah am .net-Standard entwickelt sind, kann man leicht eigenen Code entwickeln und die Produkte laden einfach zum Ausprobieren ein. Es gab bislang noch keine Anforderung, die wir nicht umsetzen konnten.“
Dr. Joachim Friedrich
Software-Entwickler, DEBEKA Versicherungsverein A.G.
Herausforderungen
- Hohes Volumen an sehr heterogenen Kundenanfragen
- Manuelles Routing der Anfragen zeitaufwendig, mühsam und fehleranfällig
- Mangelnde E‑Mail-Historie beeinträchtigt Aussagekraft im Service
- Prozessanalyse für QS und Optimierung schwierig
„Wir hatten mit Insiders bereits sehr gute Erfahrungen gemacht – da lag es nahe, auch im Kundenservice auf die gleiche KI-Plattform zu setzen. Auch die Response-Management-Lösung smart FLOW hat uns mit ihrer Leistung voll überzeugt.“
Marc Drewing
Gruppenleitung Inputmanagment, DEBEKA Versicherungsverein A.G.
Neben dem intelligenten Routing unterstützt smart FLOW auch die eigentliche Bearbeitung von Anfragen und unterstützt die Servicekräfte mit passenden Antwortbausteinen. So werden mittlerweile rund 90 Prozent der Vorgänge mit standardisierten Textbausteinen beantwortet. Das führt zu mehr Effizienz und Geschwindigkeit im Kundenservice.
Die Implementierung von smart FLOW erfolgte mit agilen Methoden in Eigenregie der Debeka-Gruppe und unterstützt mit Schulungen und Coaching durch Insiders Technologies. Die enge Zusammenarbeit mit dem Lösungshersteller ermöglichte eine reibungslose Integration und individuelle Anpassungen.
Durch den innovativen Einsatz moderner KI im Kunden-Dialog erhalten die Versicherten der Debeka-Gruppe nun schnell qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Anfragen. Die positive Erfahrung mit smart FLOW ermutigt die Debeka, weitere Ausbaupläne zu diskutieren und den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
