Sprache
Suche
-
Lösungen
-
Services
- Referenzen
- Events
Agentic AI
Services
KI Agenten
LLMs
Automation Platform
Response Management
E-Invoicing
Mobile
Cloud
GenerAItor
Marketplace
Versicherungen
Banken
Gesundheitswesen
Industrie und Handel
Öffentlicher Sektor
Debeka Gruppe
Die Debeka-Gruppe gehört mit ihrem vielfältigen Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den Top Five der deutschen Versicherungs- und Bausparbranche. Gegründet 1905, hat sich die Gruppe vom reinen Krankenversicherer für Beamte zu einer Versicherungsgruppe entwickelt, die Versicherungsschutz für alle privaten Haushalte sowie kleine und mittelständische Betriebe bietet.
Exzellenter Kundenservice ist ein zentraler Wettbewerbsvorteil der Debeka. Mit mehr als 60.000 eingehenden E-Mails pro Woche – über alle Sparten von der Kranken- und Lebensversicherung bis zur Bausparkasse – setzt die Gruppe auf das intelligente Response-Management-System Flow (ehemals smart FLOW) von Insiders Technologies für automatisiertes Routing, KI-gestützte Klassifikation und passgenaue Antwortbausteine.
Branche
Versicherungen / Finanzdienstleistungen
Produkt
Flow
Volumen
>8.500 E-Mails/Tag
„Die Einführung von Flow (ehemals smart FLOW) für intelligentes Response Management war für uns ein wichtiger Erfolg. Mit moderner KI können wir unseren Service verbessern und gleichzeitig effizienter und agiler werden. Eine perfekte Kombination."
Marc Drewing
Gruppenleitung Inputmanagement, Debeka Versicherungsverein a. G.
Projekt im Überblick
Was war die
Ausgangssituation?
- Mehr als 60.000 E-Mails pro Woche im Kundenservice – mit enormer Bandbreite an unstrukturierten Texten, Anhängen, Webformularen und Bildern
- Manuelles Routing zeitaufwendig, fehleranfällig und langfristig nicht skalierbar – auch unterstützt durch Outlook-Regeln nicht zielführend
- Fehlende durchgängige Kommunikationshistorie erschwerte die Qualität im Service
- Ziel: automatisiertes Routing, spartenspezifische Klassifikation und schneller Fallabschluss auf neuem Automatisierungsniveau
Warum die Entscheidung
für Insiders?
- Langjährige und erfolgreiche Nutzung von OmnIA (ehemals smart FIX) im Inputmanagement: mehr als 16 Millionen Dokumentenseiten pro Jahr werden bereits mit der Insiders-Plattform verarbeitet
- Naheliegende Entscheidung, auch das Response Management auf derselben KI-Plattform zu konsolidieren – für Synergieeffekte in Know-how und Betrieb
- Flow überzeugte in allen zentralen Anforderungsbereichen: Routing, Duplikaterkennung, Antwortbausteine und Kommunikationshistorie
- Ausgezeichnete Anpassungsmöglichkeiten durch offene Architektur nahe am .net-Standard
Wie wurde die Lösung umgesetzt?
- Eigenständige Einführung durch die Debeka nach kurzer Schulung, unterstützt durch Beratung von Insiders Technologies
- Agile Vorgehensweise: Erweiterungen und Fehlerbehebungen in zweiwöchigen Sprints
- Nahtlose Integration von OmnIA und Flow: gemeinsame Klassifikation, Datenextraktion und automatisiertes Routing in Dunkelverarbeitung
- Konfiguration über XML und flexibles Customizing des Frontends durch anpassbare Templates und JavaScript
- Mehr als 30 Kundenpostfächer automatisch verteilt, saubere Trennung der vier Versicherungssparten
Wie kann der Erfolg
gemessen werden?
- Mehr als 8.500 E-Mails täglich werden taggleich verarbeitet und automatisiert weitergeleitet
- 90 Prozent der Antworten können aus vorgefertigten Bausteinen generiert werden
- Erhebliche Reduktion manueller Aufwände für das Routing – Gesamtbearbeitungszeit wesentlich beschleunigt
- Agile Reaktion auf Ausnahmesituationen: z. B. hohes Anfragevolumen zum E-Rezept wird früh erkannt und an ein spezielles Team ausgesteuert
- Vollständige Kommunikationshistorie je Kunde liegt den Sachbearbeitenden geordnet vor
Was sind die nächsten Schritte?
- Ausweitung auf weitere E-Mail-Postfächer geplant
- Integration weiterer Kommunikationskanäle angedacht – perspektivisch auch WhatsApp for Business im Sinne einer Omnichannel-Strategie
- Erweiterung des Workflows um automatisierte Statusnachrichten zu Vorgängen an die Versicherten wird diskutiert