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HUK24
Die HUK24 AG ist die Online-Tochter der HUK-COBURG Versicherungsgruppe und bietet als Direktversicherer ein breites Produktspektrum in den Bereichen Kfz, Haftpflicht & Wohnen, Vorsorge & Vermögen sowie Gesundheit – ausschließlich online. Als Teil der HUK-Gruppe, dem größten Kfz-Versicherer Deutschlands mit rund 13 Millionen versicherten Kraftfahrzeugen, gehört HUK24 für sich allein zu den Top 10 der Direktversicherer.
E-Mail ist der wichtigste Kommunikationskanal des Unternehmens mit Millionen von Kunden. Zwischen 4.500 und 5.000 E-Mails täglich – in Spitzenzeiten bis zu 16.000 – müssen effizient verteilt, bearbeitet und archiviert werden. Mit der Response-Management-Lösung Flow (ehemals smart FLOW) von Insiders Technologies meistert HUK24 diese Herausforderung jeden Tag.
Branche
Versicherungen / Direktversicherung
Produkt
Flow
Volumen
bis zu 16.000 E-Mails/Tag
„Unsere Kunden erwarten schnelles Feedback zu geäußerten Anliegen. Bedingt durch die vielen tausend E-Mails von Kunden pro Tag müssen wir an unsere Lösung zum Response Management die allerhöchsten Anforderungen stellen. smart FLOW von Insiders Technologies hat unseren Vorgaben voll entsprochen."
Marcus Helbig
Abteilung Informatik –Anwendungsentwicklung, HUK-COBURG
Projekt im Überblick
Was war die
Ausgangssituation?
- Tägliches E-Mail-Aufkommen von 4.500 bis 5.000 Nachrichten, in Spitzenzeiten bis zu 16.000 – mit über 160 gleichzeitigen Nutzern im Normalbetrieb
- Die bisherige Response-Management-Lösung war nicht mehr performant genug und zu wenig offen und flexibel
- Unzureichende Fehlerbehandlung und mangelnde Integrationsmöglichkeiten in die bestehende System- und Prozesslandschaft
- Hoher Anspruch an ergonomische Bedienbarkeit für die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter im Kundenservice
Warum die Entscheidung
für Insiders?
- Bereits seit 2003 bzw. 2007 positive Erfahrungen mit smart FIX von Insiders Technologies für die Posteingangsverarbeitung in der HUK-Gruppe
- Evaluation von fünf Marktlösungen: Flow überzeugte mit den besten Möglichkeiten zur dynamischen Konfiguration im laufenden Betrieb
- Flexible Erweiterbarkeit um eigene Workflows mit .net-Modulen
- Konsolidierung der Systemlandschaft und Lieferantenbeziehungen durch einheitliche Plattform
- Vorteilhaftes Lizenzmodell ohne Risiko eines Drop-Offs bei dynamischem Lastaufkommen
Wie wurde die Lösung umgesetzt?
- Weitgehend eigenständige Umsetzung durch das erfahrene IT-Team der HUK nach strukturiertem Know-how-Aufbau
- Produktexperten von Insiders Technologies begleiteten das Projekt mit gezielter Beratung zum Customizing
- Umfassende Integration in bestehende Umsysteme: Textverwaltung, CRM und Bestandssysteme
- Anbindung der KI-Komponente OmnIA für automatische Klassifikation und Datenextraktion aller eingehenden E-Mails
- Betrieb vollständig on-premises in den eigenen Rechenzentren des Kunden – entsprechend der Datenschutz-Policy des Versicherers
- Alle Systeme werden per Monitoring überwacht, um reibungslosen Betrieb auch in Hochlastphasen sicherzustellen
Wie kann der Erfolg
gemessen werden?
- Zuverlässige Verarbeitung von bis zu 16.000 E-Mails täglich – deutlich bessere Performance in Hochlastphasen als mit der Vorgängerlösung
- Erhebliche Effizienzsteigerung durch KI-gestützte Vorqualifikation und automatisierte Prozessunterstützung
- Hohe Nutzerzufriedenheit: Die Fachabteilungen loben Performance, Robustheit sowie Ergonomie und Bedienbarkeit der Lösung
- Zwölf eigene Workflows in der Flow Workflow-Engine umgesetzt – Transaktionen wie Schadensmeldungen, Angebote und Bestandsänderungen vollständig integriert
- Spartenspezifische Berechtigungsvergabe schützt besonders sensible Gesundheitsdaten